今日はあいにくの天気でお店売りはサッパリです
幸い配達が入っていたのでスタッフが製作 俺が配達となんとかやることがあって助かりました
配達ー不在 配達 配達ー不在配達日変更 配達と言った感じ
全てECサイトからの注文ですが
ここでちょっとしたトラブルが
本日指定で配達の予定の商品
いつも配達前に電話での在宅確認をしてから行きます
店を出る前に電話をしたところ留守
留守電に何時頃在宅かとメッセージを入れておいたら
お届け先のお客さんから連絡があり
受け取りがしばらく出来ないので14日の土曜日に変更してくれとの返答が
今日配達指定だったのですでに製作してしまっている為
土曜日だと4日たってしまう
花の鮮度は落ちてしまう
さて花屋の皆さんだったらどうします？
イーフローラでは初めてのケースだったので
注文主様へ連絡前に本部へ報告
本部からの答えは
御注文主様へ連絡を取り
あらためてお作り直しするか 鮮度の落ちた花を差し替えて指定日に配達するかということ
ここまでは普段でもありえるケースでなんらおかしなところはないが
おかしいなと思ったのはこの後です
あらためて作り直す又は花を差し替えた場合
改めて注文を入れなおしてもらい代金をあらためて払ってもらうようにとの事
差し替えた場合も差し替えにかかった花の費用を御注文主様に払ってもらうのが
いいだろうとの事
本部ではこのような対応も前例があるのでお客様も納得してくれるだろうとの見解だった
ウチも指定された日時時間に配達予定で製作もしてなんら落ち度はない
本部もシステム的にはそのような対応がふさわしいと思っているが
実際の現場のお客さんとのやり取りでは
そんなマニュアルどおりにはいかないよって事
本部が言う様な対応では
『そんな事言うなら次は違う店で頼もう』と言うことになるはず
トラブルは会議室で起きてるんじゃない
現場で起きているんだ！
と言いたい
ネット社会での注文が当たり前になってきて
メールでのやり取りで受注 御礼 クレームなど対応してしまうが
実際 お客さんへ手渡しするのは人間
宅配便を使っても最後は人の手からお客さんへ
手から手へ
これ大事なことだからね
だから商売にマニュアルなんて当てにはならない
お店での接客だって一通りじゃないし
10人いれば10通りの接客があると思う
話は長くなったが
今回の件はウチが今までやってきたやり方でやることにした
本部からの指示には従いませんでした
本日作ったものはとりあえずは14日まで大事に保管
お届け先のお客さんの希望日の14日の午前中に再配達をします
そのとき日持ちがしなそうな花は差し替え新しい花に交換
場合によってはすべて作り直します
依頼主のお客さんにはそのようにお伝えした
もちろん代金などは頂きません
今までもそうやって来たし
もし本部が言うような対応をすれば花の代金は損することなく売り上げることが出来るがさっきも書いたように
次は違う店にしようと言われ
そのお客さんは2度と来ないかもしれない
今回ウチが取った対応は作り直せば○○一個分のアレンジメントの花材だいがマイナスになるが
また次につながるんじゃない
お客さん商売 信用ってそういうもんじゃない？
接客は客と接すること
ネットでのやり取りでもお客さんの顔を観ようとすること
机の上 パソコンの前だけじゃわからないことがいっぱい
本部も現場にて研修してみますか?
なーんて言うようなことをサポートセンターの人に延々と言ってしまいました
また目の上のタンコブになっちゃった?
エラソーなこと書きましたがたぶんみんなそうやってやってるんじゃない？
でもしょうがないよ商売は四方善しだと思うし
損して得する 利益はないが儲けモンです
これぞ俺の阿呆善しの精神です
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